不管你是否察觉或曾主动规划，你的企业都正在走向全渠道化。

你的企业正在从多渠道走向全渠道。

多渠道是指从店面、网站、邮购、电商、目录订购等多种渠道销售产品，每个渠道都保留自己的身份，相对独立，避免彼此的渠道冲突，最大化发挥每个渠道的销售功能。随着电商和社会化销售的崛起，原有多渠道战略越来越难以为继。电商渠道的高效和低利润，对线下渠道造成巨大冲击。采用某种手段实现的线上线下产品分开，因为消费者的日益老练而变得难以为继。全渠道时代不可阻挡地到来。

全渠道是将所有渠道打通，让信息流和客户可以在不同渠道之间任意切换。商品、价格和其它方面，线上和线下都保持高度一致，确保客户无论在哪里都得到一致化的体验。

运转良好的全渠道系统将订单、交付、库存和仓储管理、CRM和售点整合起来，构建了一个实时数据流完全整合的系统。每个触点保持一致的、适当的客户体验。这是理想的全渠道状态。事实上，当企业开始建立了网站、微商城、开始经营微信公众号，开始做直播电商，企业就一步一步必然地跨向全渠道之路。你必须打通信息流，你必须打通产品，也必须把所有阻挡消费者获得一致化体验的障碍搬开。

全渠道战略是关于客户的革命性思考。通过全渠道系统的互动参与，可以最大化实现顾客留存，实现更高的顾客生命周期价值，提供更个性化的体验，带来更高的客户忠诚。企业需要执行一个完全整合的系统，创建伟大的体验，提供卓越的服务，在正确的时间和地点提供正确的内容和信息。

你在运行一个APP吗？你在上线一个微商城吗？你在编织一个社交新零售的系统吗？……如果是，你已经踏上了全渠道之路。区别只是在于，你是走一段路修一段桥，还是系统架构整个路网。

改变往往从底层和末端开始，但是越往上走越发现顶层战略设计不可或缺。

全渠道和多渠道完全不同，多渠道只是一种分销方式，全渠道则是一种新的以用户及体验为中心的商业模式。

全渠道战略牵一发动全身，新的商业模式，业务适配，供应链适配，IT适配，和员工赋能。一个系统的更新，最正确的方式就是从底层发端，但从顶层设计开始。

当你开始构建微商城，你就要开始重新布局电商渠道，当线上电商渠道连结为一个整体时，你必须要考虑线下实体渠道的功能及资源匹配。当一切开始发挥与过往不同的效用时，你发现要重构订单系统，随之物流和仓储的布局需要调整。效率开始提升，你发现供应链没有更加敏捷，并能更快反应终端的需求。再往上走，你会不仅提出疑问：我们的客户究竟是谁？我们要做什么样的生意（和不做什么样的生意）？我们应该采用什么的模式来赢过竞争对手？

这就对了，回到了顶层设计，也回到了全渠道本身——是一种变革，是商业模式创新，而不只是渠道形态的变化。

利用信息化和数字技术实现流程再造是基础。

全渠道的理念是客户从任意一个入口进入全渠道的世界，都会形成一个营销闭环，客户价值在全渠道营销闭环中不断成长，不断被发掘，客户生命周期价值被延长。

所以，全渠道系统是无缝的、整合的和不断更新的，这意味着IT部门要发挥重要作用，例如，通过调整内部系统，向客户提供单一的库存视图，并在所有渠道实时更新价格。

然而，真正使全渠道营销与众不同的是人、场景和体验。传统的漏斗不再适用于连接的客户。全渠道是动态的，进化的速度比你的业务要快得多，企业需要调整愿景、任务和模型来做出实时反应。

相对固着的是战略、模式和系统骨架。这正是顶层设计的意义。信息化和数字技术的基础建设，只有在顶层战略的正确指引之下，才能有效展开。事实上，一个杰出的用户战略，往往使用的是可抛式技术，或者可以不断升级迭代的技术，避免资源虚掷和浪费。

全渠道战略顶层设计：将商业模式创新、品牌战略、全渠道系统搭建、用户体验设计四大模块整合于用户价值主张之下。

全渠道战略的核心是建立用户中心。用户是什么？用户就是经过转化的流量，顾客从哪里来？顾客从用户池中来。所以全渠道战略的核心任务就是经营用户，构建用户池。全渠道战略首先需要设计一个杰出的用户价值主张。将用户价值主张贯通于整个全渠道战略系统。

用户价值主张是商业模式的核心。商业模式的创新源自用户价值主张及相关业务要素的组合。在构建全渠道系统时——哪怕只是开发一个门户微商城，你也需要回溯到商业模式本身。商业模式的焦点就是价值主张，你所要留意的是，顾客与用户之间的差别。这就是我们称之为用户价值主张的原因。

用户价值主张还是品牌战略的核心。为保证战略打成一条线，就需要建立一个战略轴心。用户价值主张需要导入至品牌战略及价值体系的设计当中。激动人心的品牌承诺及品牌体验，是对用户价值主张的具体诠释。

全渠道营销是在创造一个体验的世界。营销不再依赖于广告和传播，而是依赖于一个闭环的全渠道体验之轮。这就是用户历程。用户历程的重要节点与全渠道系统重合。包括你的APP、门户小程序、电商、实体门店、社会化触点，连接出一系列的“真理瞬间”。

每个节点和触点，需要创造用户体验来落实用户价值主张，体验来自于产品、服务、内容和交互。各个触点平台之间的体验需要保持一致性和相互衔接。

为什么全渠道战略能生成最佳绩效？

真正的全渠道体验意味着整合这些渠道和拥有单一的用户视角。这意味着一个渠道的互动可以触发另一个渠道的响应。最终，全渠道为你的顾客提供了无缝体验并促进了销售。

在全渠道世界中始终保持单一用户视角，最终通过大数据变成完成的一对一个性化定制化营销及服务。

全渠道战略创造了伟大的体验，可信赖，便捷，轻松，可预期，受控制。令顾客愉悦，也赋能于员工，让他们更易获得成功。

全渠道战略绩效爆增的机会来自于：追加销售和交叉销售，体验溢价，增加客户终生价值，提升营销效率和降低成本运营。它让企业越来越趋向于演变成为一架精密的商业机器。商业模式创新、品牌战略升级、全渠道系统搭建、用户体验设计，这四大模块就是这部精密商业机器的核心构件。

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